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拒绝被抹布抹黑---“酒店清洁门”解决方案

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拒绝被抹布抹黑---“酒店清洁门”解决方案

发布日期:2016-07-15 00:00 来源:http://www.lafeissc.com 点击:

大连清洗剂


近日,多家快捷酒店被曝客用毛巾擦马桶,一波未平一波又起,福朋喜来登和JW万豪也相继中招。其实这个问题一直都有被爆料,但酒店行业仍然不能彻底解决,这背后到底是什么原因?让我们来一探究竟。


酒店客房服务员做错了什么?

错误1:房间清洁物料准备不足,毛巾混用。根据国际酒店SOP——房间程序规定,客房服务员需要准备5种抹布做清洁,红白条的擦尘,绿白条的擦杯具,白布清洁面盆和浴缸,蓝白条的擦玻璃和镜子,黑白条的清洁马桶。但是客房服务员使用同一块黄色百洁布,先后擦洗洗手池、浴缸、杯子和马桶。


错误2:水杯未彻底清洗并消毒。根据国际酒店SOP——清洁玻璃杯规定,用过的杯具要送到工作间内清洗、洗完后存放在消毒间的碗柜里,但是客房服务员只是使用同一块黄色百洁布进行擦洗。


错误3:未按流程清洁浴缸。根据国际酒店SOP——清洁浴缸规定,浴缸需要用海绵蘸着万能清洁剂擦洗,用海绵擦洗水龙头和花洒头,用干布将浴缸的水渍吸干,将浴缸擦干净,抛光电镀部分并擦干肥皂托和洗浴用品,但是客房服务人员只是用百洁布简单擦洗。


错误4:未按流程清洁洁面台和面盆清洁。根据国际酒店SOP——清洁面台和面盆规定,客房服务人员需要准备必要的工具和清洁剂,将面台上可移动的物品挪开,用海绵和万能清洁剂清洁皂碟,龙头,面盆和水堵,去除所有脏物,皂渍和水碱,但是客房服务人员只是用百洁布简单擦洗。


错误5:未按流程清洁马桶。根据国际酒店SOP——清洁清洁马桶规定,客房服务人员需彻底的用马桶刷来刷洗,用力将马桶内部上圈的污渍刷掉,用海绵和清洁剂擦洗马桶外圈边,注意要彻底的清洁合叶,去除尿碱和黄渍,用万能清洁剂和海绵清洁马桶本身及底座。确保彻底的清楚污渍,用马桶酸和马桶刷清洁内圈,内壁,特别是下水喉周围,最后从上至下用干布将马桶擦干,但是客房服务人员用同一块百洁布简单擦洗。

可见,这个服务员基本不按流程工作,单凭以上的几点,消费者直接给JW万豪差评都不为过。但是您知道服务员为何这么做吗?我们来听听酒店管理者怎么说。


问责酒店管理者:客房服务员为什么这么做?

【客房主管】客房服务员不愿意准备这么多的毛巾,或者说心有余而力不足。一位客房服务员忙的时候一天要做12-20间房,每间房用10块抹布,三间房换一批、最少要40根。工作车里根本放不下,要来回到工作间去取,不管是年轻服务员或者大姐都不大愿意去取。


【客房经理】

1、员工缺乏有效培训且监管不到位。客房领班要负责130间房的检查,每天8:30上班,21:00下班,在工作中缺乏对过程的有效监管。

2、客房服务员的工作未能安排好,没有合理调配使用好人员。在具体的工作过程中,员工很可能就会图快而不注意细节。


【房务总监】

1、客房部标准化流程培训和职业素质培训不足。在培训的时候,要告诉员工按照标准化流程来操作的意义。新员工入职后一定要经过严格的培训和试岗,才能独立工作,兼职人员也不例外。

2、管理者未做好监督与把控。查房时不仅要关注结果,也要注重过程,对于新员工要投入更多的时间。

3、绩效考评存在不合理性。绩效制度制定过程中,不止要看效率,还要看质量,勿让员工为了做房而做房。

4、对常见问题未及时重视。年长的员工容易将一些生活习惯带入工作当中,管理者要及时纠正和沟通。

身在其中的酒店管理层都给出了自己的看法,小到客房服务员具体操作流程,大到酒店的规章制度,那么作为酒店行业的观察员们呢?在他们看来,问题的根源是在哪里?


大连清洗剂等业内人士如何看待这次事件

1、落后的思维方式导致。现在酒店无法进行细致的管理,为客人提供细致化的服务。传统酒店有严格的管理制度,有标准操作流程,有良好的投诉处理机制,但最后的落地却并不如想像中的那么好;其次,酒店和消费者之间有着难以逾越的鸿沟,客人永远都在挑剔,好像传统酒店不论怎么做,都不能得到客人的满意。

2、酒店的细节管理没有做到位。基础管理不能只是发号施令,还应该关注规定的可执行性。发号施令强调的是任务与指令的传达和执行,是任务实施的表象维度,可执行性则强调的是任务本身的合理性,是任务的内部维度。只注重前者而乎视后者是许多类似问题出现的主要原因。


酒店应该如何切实有效的改进

1、进行严格的清洁过程监管。日本的高级酒店、大型连锁商务酒店,一间客房通常同时由两三个人分工打扫,现场还有领班在一旁监督,以确保保洁质量。目前,日本很多酒店为了节约成本,将清扫客房委托给专业保洁公司,如果被聘用的保洁公司不能达到酒店要求,一旦被发现不合格,其信誉宣告破产,日后也将难以再获得其他订单。

2、制定相应的规章制度。在行业发展过程中,日本相继制定了多项法律制度,对如何检查室内卫生,如何使用保洁用具、清洗剂,如何消毒,如何制定作业计划和作业顺序等都进行了详细的规定。酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准。

3、倡导社会建立诚信机制,发扬敬业精神。酒店清洁质量体现了从业者良好的职业道德和职业素养,这不单单是法律规章的遵守问题,它还关乎员工的道德问题。诚信社会的建立需要全社会方方面面的投入。如果不守法律、不守规矩者反而得利,不啻为鼓励劣币而驱逐良币,甚至导致“互害社会”的产生,人人自危,社会诚信无从建立。


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